Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus menunjukkan komitmen tinggi melalui Contact Center KAI 121 sebagai titik utama pelayanan pelanggan. Contact center ini menjadi representasi nyata dedikasi KAI dalam melayani penumpang setianya.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Sepanjang Januari sampai April 2025, Contact Center KAI 121 telah menangani sebanyak 1.798.826 interaksi pelanggan melalui layanan suara dan pesan teks. Untuk layanan berbasis teks, KAI mengandalkan berbagai platform digital seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads, email, SMS, WhatsApp blast, serta kotak layanan pelanggan yang tersedia di stasiun.
Inovasi layanan suara juga dilakukan dengan penerapan VOIP (Voice over Internet Protocol) yang terintegrasi dalam aplikasi Access by KAI. Sejak 28 September 2024, pelanggan dapat menghubungi Contact Center 121 secara gratis melalui VOIP di aplikasi tersebut, memberikan kemudahan dalam berkomunikasi.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Contact Center KAI telah berdiri sejak 2008 dengan hotline 021-6916060, kemudian pada 2010 bertransformasi menjadi call center dengan nomor tunggal 121/021-121 yang dilengkapi sistem antrean guna meningkatkan efisiensi layanan. Pada 2018, layanan ini diperluas ke media sosial dengan akun @KAI121_.
Setiap hari, 230 agen Contact Center bertugas melayani pelanggan. Saat libur panjang seperti Hari Waisak 10-13 Mei 2025, Contact Center melayani hingga 25.653 interaksi, dengan rata-rata 6.413 layanan per hari. Pelanggan kebanyakan menghubungi untuk mendapatkan informasi jadwal kereta, tiket, perubahan jadwal, dan pendaftaran aplikasi.
Penghargaan Silver kategori ‘Customer Experience’ pada Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura menjadi bukti pengakuan atas kualitas layanan Contact Center KAI 121.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
