Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus menegaskan komitmennya untuk memberikan layanan berkualitas bagi pelanggan melalui optimalisasi Contact Center KAI 121. Contact center ini tidak hanya menjadi penghubung antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga mencerminkan profesionalisme dalam pelayanan.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Dalam empat bulan pertama tahun 2025, Contact Center KAI 121 berhasil mencatat 1.798.826 interaksi pelanggan. Tak hanya melayani melalui panggilan suara, layanan ini juga tersedia dalam format teks melalui berbagai platform digital, termasuk media sosial seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads, serta melalui email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan pelanggan di stasiun.
Inovasi terbaru yang dihadirkan KAI adalah integrasi VOIP (Voice over Internet Protocol) dalam aplikasi Access by KAI. Teknologi ini diperkenalkan pada 28 September 2024, bertepatan dengan peringatan ulang tahun ke-79 KAI, dan memungkinkan pelanggan menghubungi Contact Center 121 langsung dari aplikasi secara gratis.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Perjalanan Contact Center KAI dimulai pada 2008 dengan hotline 021-6916060, dan bertransformasi menjadi call center 121/021-121 sejak 2010. Layanan ini terus berkembang, termasuk kehadiran di media sosial sejak 2018 dengan akun resmi @KAI121_, yang memperluas jangkauan dan aksesibilitas layanan pelanggan.
Sebanyak 230 agen contact center disiagakan setiap hari untuk menjawab kebutuhan informasi pelanggan. Saat periode padat penumpang seperti libur Waisak dari 10 hingga 13 Mei 2025, layanan meningkat hingga 25.653 dalam empat hari atau sekitar 6.413 layanan per hari, yang sebagian besar berkaitan dengan informasi tiket dan jadwal kereta api.
Komitmen KAI dalam memberikan layanan terbaik melalui Contact Center KAI 121 juga diakui di kancah internasional. KAI berhasil meraih penghargaan Silver dalam kategori ‘Customer Experience’ pada Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 yang berlangsung di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
